Colocar de pé uma central de monitoramento eficiente, moderna e segura custa muito, não é mesmo? São diversos fatores envolvidos, mas qual será o principal custo deste tipo de operação de segurança? Onde está o real custo para se montar uma operação de central de monitoramento?
A premissa de segurança no controle de acesso à uma central de monitoramento acaba trazendo uma grande atenção sobre a arquitetura (civil) robusta, eficiente e que já garanta as adequadas barreiras físicas de acesso à central de monitoramento. Mas esse ainda não é o maior custo deste tipo de operação.
Embarcar na central de monitoramento, tecnologia de ponta, redundância de comunicação, customizações e implantação de sistemas também não são o maior custo envolvido.
É seguro afirmar que de longe, o maior custo envolvido em uma central de monitoramento é relacionado às pessoas, que farão tudo isso funcionar.
A começar pela contratação dos profissionais adequados, passando pelo treinamento e reciclagem constantes, sem esquecer da implementação de processos internos de segurança e operação, mas principalmente, pela retenção de talentos e consequentemente, turn-over de pessoas pela central. Que acaba onerando uma vez mais todo esse ciclo mencionado.
Três pilares podem ajudar na contenção desse custo:
1) Projeto de segurança
O papel do consultor de segurança, que consegue entender corretamente as dores do cliente, realizar um levantamento de riscos adequado e sintetizar esses fatores em função do orçamento disponível é fundamental para a otimização adequada dos recursos tecnológicos em função das condições físicas e humanas envolvidas no projeto. Ou seja, a otimização do recurso humano envolvido no projeto passa pelo mapeamento de onde conseguimos tornar a ação humana mais eficiente alocando tecnologia e posicionar esse fator humano excedente realizando funções de maior complexidade e necessidade de capacidade cognitiva, bem como protegendo mais ainda uma vida ao evitar sua exposição desnecessária quando possível sua otimização com tecnologia.
Neste caso, a ineficiência está no tempo que um operador dedica no tratamento de um alarme falso ou até mesmo realizando uma ronda virtual quando na verdade essa ronda poderia ser feita por um robô de monitoramento com muito mais eficiência e por 24hrs por câmera.
2) Alinhamento de expectativa e escolha do Cliente
É possível identificar ineficiência quando apesar de realizado o dimensionamento adequado do projeto de segurança em função das dores do cliente, elaborada a análise de risco e levando e consideração a constrição orçamentária, as expectativas do cliente acabam não sendo adequadamente dimensionadas em alinhamento com estes fatores. Ou seja, independente do orçamento (alto ou baixo), o cliente sempre tem uma estimativa de resultados que pode ser frustrada quando profissionais de segurança não conseguem transmitir ao cliente com fidelidade as limitações do projeto de segurança que será implantado.
E aqui cabe uma ressalva de suma importância em nosso segmento. Somos responsáveis por proteger vidas e nesse contexto, não cabe nenhum aspecto de leviandade sobre os limites de nossa responsabilidade como profissionais de segurança. Antes, não realizar uma venda do que entregar algo que não está genuinamente alinhado e compromissado com o resultado final de segurança daquele cliente.
Ressalva feita, se essa expectativa não for adequadamente alinhada, na prática encontramos situações em que o cliente acaba sobrecarregando o aspecto humano na central de monitoramento para suprir a expectativa do cliente em detrimento às omissões realizadas no projeto.
Em outras palavras, aquele controle de acesso que poderia ser realizado 100% de maneira remota acaba demandando intervenção humana pela central de monitoramento na maior parte dos casos.
Ou ainda, aquela ronda virtual que conta com a sorte para identificar uma ocorrência em andamento, quando na verdade, deveria ocorrer mais como uma auditoria e oportunidade de melhorias ao processo interno do cliente, acaba sendo frustrada pois o cliente imaginou que o operador de monitoramento teria uma vigilância ativa como se estivesse presente em suas instalações.
3) Tecnologia adequada.
Se a central de monitoramento conta com ferramenta tecnológica capaz de atuar nestas ineficiências indicadas, é possível otimizar em mais de 15% o total da despesa com efetivo de mão de obra em uma operação assistida, sem contabilizar a real qualidade no serviço prestado.
Ou seja, não existem – ou não deveriam existir – mais centrais de monitoramento que não utilizam massivamente a tecnologia para atuar exatamente nos dois pilares anteriores:
a) Otimização de recurso humano na operação;
b) Melhor atingimento das expectativas do cliente em face de suas necessidades e orçamento disponível.
Hoje, diversas – se não todas – tecnologias aplicadas ao monitoramento focam em realizar o trabalho de analisar se há um risco eminente e havendo esse risco, daí sim acionar o operador de monitoramento para que ações de segurança sejam tomadas naquele caso específico.
Além de tornar a ação humana mais eficiente, pois delega à máquina o trabalho operacional de análise primária do contexto de segurança de maneira muito mais eficiente e qualitativa que o humano poderia fazer, ainda permite a melhor alocação do recurso humano na operação, ou seja, com menos intervenções humanas, é possível investir em profissionais mais qualificados.
Conclusão
Sem dúvidas, o maior custo em uma operação de monitoramento está no pilar humano do negócio. Seja na qualificação do time comercial sobre o alinhamento das expectativas do projeto, seja na qualidade do profissional operacional que conduzirá o dia a dia da central ou no dimensionamento deste time.
A arquitetura civil do projeto, ou o investimento em tecnologia, de certa forma são estanques, ou seja, são realizados uma única vez sem muita necessidade de alteração recorrente, entretanto, o investimento em mão de obra é perene e está diretamente conectado com o nível de qualidade e eficácia do serviço prestado. Principal foco de atenção deve ser centrado sobre este aspecto do custo na central de monitoramento. Neste pilar está toda sua competitividade.
Logo, ao estruturar sua central de monitoramento, cobrindo estes 3 aspectos de maneira cíclica, a operação estará amparada com a otimização de custos e boas praticas de competitividade no mercado.